Problemen met het Startportaal oplossen

Zoek hieronder de situatie die op jou van toepassing is. Kom je er niet uit, dan staat onderaan wat je meestuurt als je support inschakelt.

Het Startportaal start niet of blijft hangen bij het opstarten

Na het inloggen laadt het Startportaal je gegevens op de achtergrond. Je ziet dan kort teksten als Gebruikersgegevens uitlezen…, Checken voor updates…, Content laden…, Projecten laden…, Content-updates controleren…, Integraties controleren… en Afronden…. Blijft een van die stappen hangen, dan gaat het Startportaal na een halve minuut vanzelf verder — het blijft dus nooit eindeloos wachten.

Krijg je bij het opstarten deze melding:

Unlit Studio is al geopend. Controleer uw taakbalk.

dan draait het Startportaal al. Kijk in je taakbalk of het venster daar staat. Vind je het niet, sluit dan het bestaande proces af:

Druk op Ctrl + Shift + Esc om Taakbeheer te openen.
Zoek in het tabblad Processen naar Unlit en beëindig het.
Start het Startportaal opnieuw.

Zie je in plaats daarvan deze melding:

Er staat een update klaar. Start het startportaal als administrator om te updaten. Druk op Ok om verder te gaan.

dan is er een update voor het Startportaal die alleen met beheerdersrechten geïnstalleerd kan worden:

Sluit het Startportaal.
Klik met de rechtermuisknop op de snelkoppeling van Unlit.
Kies Als administrator uitvoeren. De update wordt nu geïnstalleerd.

Let op: verschijnt de melding Deze actie vereist Administrator-rechten om door te gaan met de vraag of je opnieuw wilt opstarten als Administrator, bevestig dan en voer je actie na de herstart nog een keer uit. De actie wordt niet automatisch hervat.

Krijg je een venster met de titel Unlit Studio — Fout en de tekst "Er is een onverwachte fout opgetreden:", noteer dan de foutregel die eronder staat en stuur die mee naar support (zie onderaan dit artikel).

Inloggen lukt niet

Zie je onder het wachtwoordveld deze tekst:

Uw inloggegevens zijn incorrect

controleer dan het volgende:

Klopt je E-mailadres? Gebruik het adres waarop je je Unlit-abonnement hebt afgesloten. Hoofdletters maken niet uit.
Klopt je Wachtwoord? Let op ingeschakelde Caps Lock.
Werkt je internetverbinding? Zonder verbinding kan het Startportaal je gegevens niet controleren en verschijnt dezelfde melding.
Heb je nog een lopend abonnement? Ook als je wachtwoord klopt maar je abonnementsgegevens niet kunnen worden opgehaald, verschijnt deze melding. Zie Account en abonnement.

Andere meldingen die je op het inlogscherm kunt tegenkomen:

Kan gebruikersinformatie niet ophalen van Chargebee. – je e-mailadres is niet gevonden bij een bestaand abonnement. Controleer of je het juiste adres gebruikt en neem anders contact op met support.
Er is een fout opgetreden. – er ging iets mis tijdens het verwerken. Probeer het opnieuw; blijft het gebeuren, stuur dan je logbestanden mee.
Registratie mislukt. Probeer het opnieuw. – het instellen van je account is niet afgerond. Probeer het opnieuw.

Log je voor het eerst in met een tijdelijke code die je van Unlit hebt ontvangen, dan verschijnt na het inloggen een scherm om zelf een wachtwoord te kiezen. Vul Nieuw wachtwoord en Bevestig nieuw wachtwoord in en klik op Wachtwoord instellen. Komen de velden niet overeen, dan zie je "De wachtwoorden komen niet overeen".

Tip: gebruik Wachtwoord vergeten? op het inlogscherm als je je wachtwoord kwijt bent.

Een download van een merk loopt vast of stopt

Merken installeer je via Bibliotheek. Een download kan om een aantal redenen niet starten of halverwege stoppen.

De download start helemaal niet. Je ziet dan een van deze meldingen:

Installeer Unlit eerst – Unlit Studio zelf staat nog niet op deze computer. Gebruik eerst de knop Installeren rechtsboven.
Sluit eerst Unlit af om nieuwe content te kunnen installeren – Unlit Studio draait nog. Sluit het programma en probeer het opnieuw.
Wacht tot de huidige update is voltooid voordat je merken installeert of verwijdert. – er loopt al een update. Wacht tot die klaar is.

De download stopt en het tegeltje krijgt het label Fout. Je krijgt dan een venster Downloadfout met de tekst "Fout bij het downloaden van chunk" en het nummer van het merk. Het Startportaal ruimt de half gedownloade bestanden zelf op, zodat het merk niet half geïnstalleerd achterblijft. Wat je daarna doet:

Controleer je internetverbinding.
Controleer je vrije schijfruimte. Voor een installatie is minimaal 10 GB vrij nodig; is er te weinig, dan zie je Onvoldoende schijfruimte met de tekst "Er is onvoldoende ruimte op de schijf."
Klik het merk in Bibliotheek opnieuw aan om de download opnieuw te starten.

Let op: bij een onderbroken update zie je "De download is onderbroken. Je voortgang is opgeslagen en de update gaat de volgende keer verder waar deze was gebleven." Je verliest je voortgang dus niet — de download pakt de volgende keer verder op waar hij was.

Blijft de download telkens op hetzelfde punt hangen, gebruik dan Account → Unlit Repareren en kies Volledige installatie.

Unlit Studio start niet na het klikken op de startknop

Klik je op Unlit Starten en er gebeurt niets, of het opstartvenster verdwijnt weer? Loop deze punten na.

De knop is grijs. Beweeg je muis erover; de tooltip vertelt waarom:

Kan Unlit niet starten terwijl updates worden gedownload – wacht tot de update klaar is.
Kan Unlit niet starten terwijl merken worden geïnstalleerd – wacht tot de installatie klaar is.

Is er geen tooltip, dan is er waarschijnlijk geen licentieplek vrij. Zie Licentieplekken.

Je krijgt een melding. De meest voorkomende:

Unlit is al geopend. – Unlit Studio draait al. Kijk in je taakbalk.
Unlit Studio kan niet worden gestart terwijl merken worden geïnstalleerd. Wacht tot de installatie is voltooid.
Unlit Studio kan niet worden gestart terwijl een update wordt geïnstalleerd. Wacht tot de update is voltooid.

Het opstartvenster blijft staan. Tijdens het starten zie je achtereenvolgens Sessie voorbereiden…, Bestanden gereedmaken…, Studio starten… en Studio wordt geopend…. Blijft het venster hangen, klik dan op Annuleren en probeer het opnieuw.

Er verschijnt in plaats daarvan een crashrapport. Dat betekent dat de vorige sessie is vastgelopen. Zie de volgende sectie.

Helpt niets? Ga naar Account → Unlit Repareren en kies Basisinstallatie. Lost dat het niet op, herhaal het dan met Volledige installatie.

Er is geen licentieplek beschikbaar

Is de knop Unlit Starten grijs of zie je "Alle licenties zijn al in gebruik.", dan zijn alle plekken van het gekozen licentietype bezet. In Licentieplekken lees je hoe je een ander type kiest, hoe je een plek vrijmaakt en hoe lang het duurt voordat een plek na een crash weer vrijkomt.

Unlit Studio is vastgelopen — een crashrapport versturen

Is Unlit Studio vastgelopen, dan blijft er een crashbestand achter op je computer. De eerstvolgende keer dat je op Unlit Starten klikt, opent het Startportaal automatisch het venster Unlit Studio Crash Report in plaats van het programma te starten.

Zo verstuur je het rapport:

Lees de technische informatie in het grote tekstvak als je wilt; je hoeft er niets mee te doen.
Vul bij Wat was je aan het doen toen de crash gebeurde? in wat je deed vlak voor de crash. Hoe concreter, hoe makkelijker het probleem te reproduceren is.
Laat het vinkje staan bij Voeg logbestanden toe bij het versturen — zonder die bestanden is de crash vaak niet te herleiden.
Laat ook het vinkje staan bij de toestemming om per e-mail contact met je op te nemen, zodat de ontwikkelaars kunnen doorvragen.
Kies onderaan wat je wilt doen:

Verzenden en starten – stuurt het rapport naar de ontwikkelaars en start Unlit Studio daarna.
Verzenden zonder starten – stuurt alleen het rapport.
Starten zonder verzenden – slaat het rapport over en start Unlit Studio direct.
Reparatietool aftrappen – start meteen een reparatie van je installatie.

Tip: staat er een oranje balk met "Deze crash lijkt veroorzaakt door beschadigde content-bestanden. De launcher kan dit automatisch herstellen door de content opnieuw te downloaden." — klik dan op Automatisch herstellen. Het Startportaal downloadt de beschadigde bestanden dan opnieuw.

Na het verzenden verdwijnt het crashbestand uit de wachtrij, zodat het venster niet elke keer opnieuw verschijnt. Lukt het versturen niet, dan zie je een venster Fout bij het verzenden van rapport; controleer je internetverbinding en probeer het opnieuw, of kies Starten zonder verzenden en stuur je logbestanden handmatig op.

De crashbestanden zelf staan in:

%LOCALAPPDATA%\Unlit\Saved\Crashes

Waar de logbestanden staan

Het Startportaal houdt twee logbestanden bij. Ze staan allebei in dezelfde map:

%LOCALAPPDATA%\Unlit

Error.log – alle foutmeldingen die het Startportaal is tegengekomen, met datum en tijd.
Activity.log – wat je in het Startportaal hebt gedaan: schermen die je opende, downloads die je startte en pogingen om Unlit Studio te starten.

Zo kom je er:

Druk op Windows + R.
Typ %LOCALAPPDATA%\Unlit en druk op Enter.
De map opent in Verkenner. Sleep Error.log en Activity.log in je bericht aan support.

Tip: stuur allebei de bestanden mee. Activity.log laat zien wat je deed, Error.log laat zien wat er misging — samen vertellen ze het hele verhaal.

Wat je meestuurt als je contact opneemt met support

Support bereik je in het Startportaal via Help in het linkermenu. Klik daar op de kaart Contact support en dan op Open chat. Support is doordeweeks bereikbaar van 09:00 tot 17:00 (NL).

Stuur bij je melding zo veel mogelijk hiervan mee:

Wat je precies deed toen het misging, stap voor stap.
De exacte tekst van de melding die je zag, of een schermafbeelding ervan.
Het e-mailadres waarmee je inlogt.
Het licentietype dat je in de keuzelijst Licentie had geselecteerd.
De bestanden Error.log en Activity.log uit %LOCALAPPDATA%\Unlit.
Bij een crash: of je het crashrapport al hebt verstuurd, en op welk tijdstip.
Om welk merk of project het ging, als het probleem daar betrekking op heeft.